Онлайн за хейтърите във Фейсбук

Какво правим, когато имаме банка и разни хора искат да теглят потребителски кредит, чрез лично съобщение във Фейбсук?

Знам, че времето ви е ценно, затова направо казвам за какво говоря тук:

1.Как да комуникираме във Фейсбук страницата си
2.Как да реагираме на негативните коментари
3.Няколко стъпки, които променят положително комуникацията в мрежата
4.Незаменими примери от практиката

Ето и казусa.

 1.Какво да правим, когато получим негативен коментар на страницата си? Да го пропуснем ли, все едно не сме го видели? Да отговорим отбранително или да го скрием? Може направо да го изстрием?
2.Какво правим, когато получим коментар във вид на обикновена усмивка? Просто един, на пръв поглед обикновен и незначителен коментар?

И в давата случая – отговаряме! Не си пропилявайте шанса да показвате, че сте на разположение и да вдигате органичния обхват на страницата си.

Само да отбележа, че хората са свикнали с Фейсбук. До там, че искат да теглят потребителски кредит през официалните фейсбук страници на банките. Не се шегувам! Казвам го, защото аз съм поддържала страницата на известна банка и съм се шашкала при подобни запитвания. А те бяха много.

Какви грешки допускаме?

Отговаряме стандартно или просто оставяме без коментар. Добре, защо ви е тогава тоя Фейсбук? За да харчите пари по реклами, на които някой да клика?

За бизнес, който да ви осигури бързи продажби? За нещо, което да се продава днес, но няма да има стойност утре?

Ако искате да градите бранд, тези действия не са от полза за дългосрочната ви стратегия!

Дори да ползваме Фейсбук за директни продажби – един коментар може да ни струва една продажба. Може и няколко.

 Признавам си, вече разпознавам “професионалната” поддръжка на страници в мрежата. Само по коментарите. Виждала съм безброй страници, с адски малко бюджет за реклама, но с есета от коментари, където лично собственикът сяда и отговаря. Инвестира часове в това. Лайковете на поста и на страницата се множат. После се питаме – как го правят тези?!

Понякога колегите, с които работя се отегчават, даже по погледа им разбирам, че си мислят – “Добре де, защо си хвърля енергията там…” На тях и нас вас казвам – заслужава си!

Техническите възможности на Фейсбук са от голямо значение, но ако нямаме правилния подход към хората, губим не само лоялни фенове и последователи, но и пари!

Примери от практиката.

Онзи ден, на една от страниците, които поддържаме с моя екип, имахме оплаквания относно сгрешена пратка. Пратката беше награда от една игра.

И човекът, който получи сгрешената пратка, започна да се оплаква. Да, наложи се да бъда крайна. Но се наложи да му отоговря и да разменим няколко дълги съобщения. Този човек, навярно беше ядосан, но поне разбра, че ние си признаваме грешката и някой там го е чул. Ние не сме лъжци, ние не сме измамнци. Ние искахме да всеем радост и направихме една малка грешка, която не  е навредила на никого. Тя е човешка. Ние сме бизнес, но зад него стоят хора. Казвам ние,защото щом управлявам комуникацията на този бизнес, значи аз съм част от него. И защо да се крием? Не ме е срам, че даваме хубава награда, макар и не точно обещаната.

Друг случай. Един клиент поиска да пускаме реклама за услуга, която предлага. Хората започнаха да питат и да коментират под рекламата. Той реши да се включи с отговор, който се състоеше от 2 думи – телефон за връзка.
Пак ще питам – добре, защо не се възползвате от това, че хората ви пишат? Завържете разговор, покажете интерес и благодарност, че сте харесвани. Та вие сте платили за това. Покажете радостта си. Радвайте се, че инвестираните ви пари не са отишли напразно.

Какво да правим? 

Опитът ми, от 3 години насам, показва, че няма по-хубаво от това да бъдем онлайн, и за хейтърите. И то по най-позитивния възможен начин. За да мрънка някой, сигурно има причина. Нека го чуем, нека видим грешката си, може пък да ни е от полза. А когато отговорим позитивно ще покажем, че сме там – активни, безстрашни, готови да служим на клиента. Клиентите оценяват това и се връщат. Те виждат човека в нас и ни помнят. Защото се различаваме от масата.

Не казвам да седите и да четете псувни, обиди и грозни думи, които някой с липса на граматика споделя. Не, това спокойно може да се изстрие. Но ако има коментар, който можете да обърнете във ваша полза – добре дошъл е. Аз истински се радвам, дори когато ни обсипват с леко нападателни въпроси или критики.
Първо  органичният обхват се засилва стремглаво, особено към феновете, защото нещо в тази страница се случва.

Някой нещо е предизвикал и за Фейсбук това е индикация, че има смисъл да бъде показвано повече.

И последно – няколко съвета за…веднага.

1.Дайте възможност на хората да се изкажат – позволете правото на коментиране и постване на стената, чрез настройките на страницата си.

2.Отговаряйте, дори на крайно негативните коментари. Покажете, че сте там.

3.Когато някой се свързва с вас по даден казус и вие нямате отговор към момента – пишете му, че сте получили съобщението и след това проучете въпроса. После напишете подробен отговор и покажете, че сте се заинтересовали за неговия случай.

4. Извинете се, ако грешката е във вас.

5.Използвайте функцията – лично съобщение. Преминете на лична комуникация, ако нещата станат “напечени”. Фейсбук е помислил за всичко.

Успех хора – говорете без страх! 🙂

Ако искате да пишете по-успешни постове, да ангажирате феновете си и да комуникирате по-добре в мрежата – препоръчвам ви онлайн видео тренинг: 
„Фенове! Не просто лайкове“

Ако харесвате статията и искате безплатни Фейсбук маркетинг съвети – просто се регистрирайте тук.